Dość często zdarza się, że osoby rozpoczynające własną działalność w ogóle nie myślą o tym, w jaki sposób będą prowadzić obsługę Klienta. Podchodzą do tematu na zasadzie „jakoś to będzie”, „samo się ułoży”, skupiając wszystkie swoje wysiłki na rozkręcaniu biznesu przez różnego rodzaju akcje marketingowe. Nie przypuszczają jednak, że świadomie rezygnują z mądrego zagospodarowania jednego z najistotniejszych elementów prowadzonej działalności i tym samym rezygnują z profitów jakie może przynieść. Tak właśnie – dobra i przemyślana strategia obsługi Klienta to inwestycja. Dlaczego? Postaram się nakreślić temat – szczególnie w kontekście nas, mam prowadzących własny biznes.
Klient – partner naszego biznesu i ambasador naszej marki
Przy prowadzeniu własnego biznesu, a szczególnie na początku tej drogi, bardzo wiele uwagi i wysiłku wkładasz w powiedzenie światu, że jesteś i masz coś wyjątkowego do zaoferowania. Chcesz być zauważona, bo od tego zależeć będzie powodzenie Twoich działań. Kiedy pojawiają się pierwsze osoby zainteresowane produktem skaczesz ze szczęścia, bo jest ktoś poza Tobą (i może gronem bliskich osób), kogo zaciekawiło to, co masz do zaoferowania. A ja powiem więcej – właśnie masz szansę pozyskać partnera, w tym co robisz. I nie chodzi tu zupełnie o wchodzenie w spółki. Twój Klient może stać się partnerem Twojego biznesu.
Warto w tym momencie zwrócić uwagę na specyfikę sprzedaży w sieci. Jest to na tyle istotne, iż może w znaczny sposób zmienić Twoje podejście do Klienta i jego obsługi. Klient Cię nie widzi, co więcej – nie widzi produktu, jego zmysły nie mają szansy w pełni ocenić czy warto poświęcić uwagę i pieniądze na oferowany przez Ciebie produkt. Musi Ci zaufać. I ufa. Kupuje. Zaufanie jest kluczem do sukcesu. Możesz to dobrze wykorzystać czyniąc z Klienta partnera. A cała tajemnica jak to zrobić tkwi w obsłudze Klienta.
Przemyślenia wymaga zatem cały proces tego co dziać się będzie po zakupie produktu – może to bowiem w znaczny sposób wpłynąć na zwiększanie Twojej sprzedaży i właściwe wykorzystanie kredytu zaufania, jakim obdarzył Cię Klient.
Zastanów się jak będzie wyglądać kontakt z Klientem, jakimi kanałami będzie mógł się z Tobą komunikować. Nakreśl schemat działań, przemyśl treść powiadomień. Spróbuj przewidzieć, jakie trudne sytuacje mogą się pojawić i jak będziesz na nie reagować.
Z pomocą przyjść mogą Twoje własne doświadczenia zakupowe. Zastanów się jak lubisz być obsłużona, kiedy jesteś zadowolona, co Ci się podoba, co denerwuje i powoduje frustracje. To bardzo istotne pytania w tworzeniu strategii obsługi Klienta.
Czy teraz widzisz wyraźniej w jaki sposób Klient i wysiłek włożony w jego pozyskanie może spowodować, że zyskasz partnera? Co więcej nie musisz poszukiwać znanych, medialnych osób, które staną się ambasadorem Twojej marki. Możesz powierzyć to wybranym Klientom. Będą polecać Twój produkt, promować Twoją markę. Dlaczego? Bo masz dobry, ciekawy produkt, a swoją strategię obsługi opierasz na słuchaniu Klienta i reagowaniu na to, co mówi. I o tym teraz słów parę.
Słuchaj i reaguj
Stworzenie schematu działania w obsłudze zamówień, obsłudze Klienta jest konieczne. Ułatwia pracę. Porządkuje. Szczególnie, jeśli Twój biznes to nie tylko Ty, ale też inne osoby. Schemat może też pomóc w analizie podejścia do Klienta i wyłapać te elementy, które nie działają dobrze, lub w ogóle. Nie daj się zatem wciągnąć w pułapkę bezduszności i nie trzymaj się ściśle raz nakreślonych schematów. Klienci, ich reakcje, opinie mogą pomóc w budowaniu skutecznego, rodzącego zadowolenie procesu obsługi. Słuchaj swoich Klientów. Za wyjątkiem trafiających się czasem pieniaczy, jest to podpowiedź jak sprawić, aby Klient, który raz kupił wrócił i chciał więcej. Słuchając tego, co mówią o Twoim produkcie, o sklepie i reagując przez wprowadzanie zmian, możesz zyskać ich zainteresowanie oparte na doświadczeniu, a nie jedynie na reklamie.
Bądź elastyczna – to się opłaci
Przyglądaj się temu, w jaki sposób realizujesz zamówienia, jak odpowiadasz na pytania. Zwróć uwagę o co pytają Klienci. Możesz w ten sposób zyskać wiedzę na temat potrzeb Klientów, o których nie pomyślałaś, że mogą się pojawić. Oceń czy możesz na nie reagować w sposób umożliwiający pozyskanie zaufania i zainteresowania Klienta. Jeśli założyłaś, że nie udostępniasz Klientom odbioru osobistego, a często pojawiają się pytania i prośby z tym związane – to może warto zastanowić się nad wprowadzeniem takiego sposobu odbioru do swojej oferty i rozszerzenia działań na społeczność lokalną? Bądź elastyczna. To droga do sukcesu J
Szanuj swój czas i swoje pieniądze
Dostosowanie całego procesu realizacji zamówień do specyfiki sprzedaży i grupy Klientów ułatwia, czyni atrakcyjną i skuteczną obsługę Klienta. W ten sposób szanujesz swój czas i wysiłek włożony w rozkręcanie biznesu. A nie jest tajemnicą, że czasu pracujące mamy nie mają zbyt wiele. Dlatego zachęcam: przemyśl strategię obsługi, przyjrzyj się działaniom, jakie podejmujesz. Szanuj swój czas i swoje pieniądze. Zainwestuj w Klienta, który przyszedł do Ciebie. To się po prostu opłaci!
Weź udział w bezpłatnym webinarium pt Obsługa klienta czyli jak sprawić, by klienci Cię kochali – już 23 kwietnia br. Godzina 19.00
Obsługa Klienta zyskała w Twoich oczach? Już wiesz dlaczego jest ona ważnym filerem Twojego biznesu –obok działań marketingowych i przemyślanego budżetu? Chcesz więcej? Zapraszam na webinar, na którym szerzej opowiem o czym należy pamiętać prowadząc nawet najmniejszy biznes oraz jak sprawić, aby Klienci Ciebie kochali, a przy tym nie stracić głowy i zachować zdrowy rozsądek w kontakcie z Klientem.
Webinarium odbywa się w ramach projektu „Mamy e-sklep” >>>
Prowadzenie: Joanna Jaskólska, Lider Sekcji Obsługi Klienta iStore.pl, prywatnie mama trójki dzieci, która prowadzi swój sklep internetowy
Organizatorzy:
Partnerzy:
